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第52章 布置节后工作车站又遇难题（第3页）

曹清连知道大家的疑问，稍停了一下，待大家反应过来之后说：“大家想一想是不是这个道理？所以我要强调的是，要想把规章落到遵守上，把措施落到保障上，那就靠我们去管，去抓，去盯，去激励，去约束，通过这些尽职尽责的务实行动，让职工达到通过约束再到自律的目的……”

关于第二个问题，节后春运高峰期这一仗怎么打的问题，其实车站都有一套基本的应对方案。

但是，每年都有不同的情况，特别是今年，士心军还把“便民服务”

的要求作为头等大事，那么今年节后的春运工作，优质服务将更是上面关注的重点，绝不能在服务质量上发生严重不良反映。

否则，一向善于“提级处理”

，正处于“兴头上”

，并且据说“有想法”

的士心军，对责任单位是不会饶恕的。

因此，曹清连重点从挖潜运输能力、提高售票效率、提高客运服务质量以及减少旅客投诉等方面，提醒了不少问题，而且提醒的都是具体的环节。

譬如，针对春运期间旅客投诉较多的问题，要至少做到两点：一是让旅客在车站“投诉有门”

，不能“投诉无门”

，如果投诉“无门”

，那旅客一定会向外投诉，会把问题闹大；二是及时消化矛盾，是车站问题的要及时改进和解决，不是车站问题的要耐心解释。

因为春运中由于运力紧张，客流量大，旅客投诉很难杜绝，而旅客投诉中，绝大多数都是因为我们缺乏耐心和技巧，没有给旅客解释清楚所引起的。

同时，曹清连还提出了一些加强措施，在安全生产指挥（监控）中心，增加人员，通过遍布全站主要岗位的摄像头，适时抽查和监管现场作业情况，发现问题及时提醒和纠正，预防严重问题的发生。

曹清连讲完之后，说了一句“请文书记最后做指示”

，并带头给予了鼓掌。

会议之后，曹清连又把几个与服务有关的关键人留了下来，又专门交代了一些事情，主要是在高峰期车票紧张的情况下，要按照有关规定，利用好非常有限的“机动票”

，为重点旅客服务好。

可是，越是担心什么，却越容易产生什么问题。